HDE- und Google-Studie
07.04.2022, 16:54 Uhr
Omnichannel: MediaMarkt, Breuninger und Decathlon machen es am besten
In einer Studie haben Google und der Verband HDE untersucht, welche Händler die beste Omnichannel-Experience bieten. Ganz vorne: MediaMarkt, Breuninger und Decathlon. Die Studie zeigt auch: Im internationalen Vergleich liegt Deutschland eher hinten.
(Quelle: Breuninger)
MediaMarkt, Breuninger und Decathlon sind in Deutschland die Händler mit den besten Omnichannel-Strategien. Dies ist das Ergebnis der "Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES), die von Google und dem Handelsverband HDE durchgeführt wurde. Diese untersucht und vergleicht die Leistung von insgesamt 52 Einzelhändlern in Deutschland anhand von 43 Kriterien, die einen Aufschluss über die Qualität eines Omnichannel-Erlebnisses geben.
MediaMarkt erfüllt mit seinem Omnichannel-Setup viele Erwartungen, die Verbraucher an ein Omnichannel-Erlebnis stellen, heißt es in der Studie. Dazu zählen die Flexibilität bei der Lieferabwicklung - MediaMarkt bietet ein Click-and-Collect-Erlebnis mit Express- und Drive-in-Optionen - und ein durchdachtes In-Store-Erlebnis, das im Sinne des Omnichannel-Gedankens gestaltet wurde. So ist beispielsweise ein separater Click-and-Collect-Bereich im Geschäft deutlich ausgeschildert, Barcodes sind auf der Verkaufsfläche so integriert, dass ein Smartphone als Brücke zwischen online und offline zum Einsatz kommen kann. Zudem dient die Website des Händlers während der gesamten Customer Journey als wichtigste Informationsdrehscheibe.
Der Fashion-Retailer Breuninger wiederum ermutigt Kunden während ihrer gesamten Online-Erfahrung immer wieder, ihren Einkauf offline fortzusetzen. Weiterhin werden Verfügbarkeiten sowohl für Online- als auch für In-Store-Produkte klar kommuniziert. Zudem bietet Breuninger eine Vielzahl an flexiblen Fulfillment-Optionen wie Click & Reserve, Click & Collect oder eine 24h-Lieferung - genauso wie die Möglichkeit, Sendungen an Packstationen liefern zu lassen.
Neben MediaMarkt, Breuninger und Decathlon finden sich MediaMarkt, die Händler Thalia, Saturn, Hornbach, Hugo Boss, IKEA, Christ und Deichmann unter den vordersten Plätzen.
Deutschland international eher das Schlusslicht
Die Studie wurde neben Deutschland auch in den Niederlanden, Belgien, Schweden, Dänemark, Norwegen, Finnland und der Türkei durchgeführt. Im Ländervergleich zeigt sich, dass Deutschland das Schlusslicht bildet, jedoch im Vergleich zur vergangenen Studie 2019 Verbesserungen und Innovationen in Bezug auf Lieferangebote und Lieferoptionen aufweist.
"Der Omnichannel-Reifegrad deutscher Einzelhändler hat sich weiter verbessert. Im direkten Ländervergleich sehen wir allerdings, dass Deutschland zusammen mit Finnland derzeit noch das Schlusslicht bildet", sagt Alexander Zerdick, Director Retail bei Google Deutschland. "Dabei bleibt eine umfassende Omnichannel-Strategie die größte Investitionschance für Händler."
Neben dem Benchmarking wurde die diesjährige GOES um eine zusätzliche repräsentative Verbraucher-Umfrage mit mehr als 2.000 Teilnehmer:innen aus Deutschland ergänzt. Ein Ergebnis ist, dass die Transparenz der Produktverfügbarkeit offenbar von entscheidender Bedeutung ist. 92 Prozent der Befragten erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird. Und 36 Prozent geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuchen.
Stephan Tromp, stellvertretender HDE-Hauptgeschäftsführer: "Es geht um den richtigen Mix zwischen online und stationär. Kunden erwarten ein unkompliziertes Einkaufserlebnis."
