Während Corona, insbesondere während der pandemiebedingten Lockdowns, hat das Bestellaufkommen im Onlinehandel immens angezogen. Doch bei zwei von drei Online-Händlern hatte dieser Sonder-Boom auf das Retourenaufkommen keinen Einfluss. Das ist ein Ergebnis der Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022", die das EHI Retail Institute jetzt vorgestellt hat. Demnach beobachteten nur 15 Prozent der befragten Händler gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent.
Spitzenreiter im Retourenaufkommen ist nach wie vor das Marktsegment "Fashion & Accessoires". Rund ein Viertel der befragten Händler nennt hier Werte von zu 50 Prozent, 12 Prozent geben sogar ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. Auch im Segment "Sport & Freizeit" gehört eine hohe Retourenquote zum Alltag: Bei 12 Prozent der Teilnehmenden liegt sie bei bis zu 25 Prozent und bei 14 Prozent haben Quoten von bis zu 50 Prozent.
Produktbeschreibung ist der Schlüssel
Bei diesen Werten kommt dem Thema Retourenvermeidung bei vielen Händlern ein immer höherer Stellenwert zu. Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop. Auf Platz 2 der Maßnahmen steht für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren. Auf Rang 3 der Maßnahmen steht für 42 Prozent die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.
Eine optimale Produktbeschreibung ist die wichtigste Maßnahme zur Retourenvermeidung
Quelle: EHI Reail Institute
Effiziente Retourenbearbeitung ist PflichtRetouren, die nicht vermieden werden konnten, gilt es möglichst effizient abzuarbeiten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setzt dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an. Das wird vor allem dann zur Herausforderung, wenn etwa bei retournierten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Ebenfalls effizienzsteigernd ist es für 17 Prozent, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.