Zalando: "Unser Fokus liegt auf App und Mobile"
"Wir wollen nach wie vor ein Spotify für Mode sein"
Was wurde denn aus der Grundidee, ein Spotify für Mode zu bauen? Ist das noch das Ziel?
Glaser: Das ist immer noch aktuell. Spotify hat es geschafft, ein Angebot zu bauen, mit dem Kunden spielerisch Musik entdecken können, personalisierte Angebote bekommen und inspiriert werden. Und wir wollen für die Mode dasselbe. Das gilt nach wie vor.
Gerade geht die Meldung durch die Presse, dass Sie Ihre Plattform-Strategie erweitern und künftig nicht mehr nur Schuhe, sondern auch Mode von stationären Händlern verschicken lassen. Nach welchen Kriterien nehmen Sie Händler auf und wie erfolgt die Auftragsvergabe?
Glaser: Richtig, das bezieht sich auf unsere Kooperation mit Gaxsys. Über die Schnittstelle können insbesonders kleinere, stationäre Händler ihre Produkte über Zalando verkaufen - aber nur Artikel, die es bei uns auf der Plattform schon gibt. Konkret funktioniert das so: Zalando verkauft einen Schuh oder auch ein T-Shirt über den Zalando-Shop und die Bestellung wird über das gax-System an die teilnehmenden Händler weitergeleitet. Innerhalb eines drei Stunden-Zeitfensters kann ein Händler entscheiden, ob er diese Bestellung übernehmen will. Der erste, der sich meldet, bekommt den Auftrag und übernimmt dann auch den Versand und gegebenenfalls auch wieder die Retouren-Annahme des Artikels.
Geben Sie den Auftrag nur weiter, wenn Sie das Produkt selbst nicht mehr verfügbar haben?
Glaser: Nein, das ist nicht der Fall. Der Händler kann auch dann die Ware verschicken, wenn Zalando theoretisch die Ware selbst verfügbar hätte.
Dürfen Sie Zahlen nennen?
Glaser: Aktuell arbeiten rund 100 Händler über Gaxsys mit uns zusammen. Und um mal eine Größenordnung zu nennen: Einzelne Händler verschicken bereits bis zu 300 Bestellungen pro Woche. Die Erfahrung zeigt, dass die Kombination von stationärem Geschäft und zusätzlichem Vertriebskanal online funktioniert. Wir hören zum Beispiel von einigen Händlern, dass sie in Zeiten, in denen die Frequenz im Laden nicht sehr hoch ist, Pakete an Zalando-Kunden verschicken und so ihre Auslastung steuern. Andere Händler haben berichtet, dass sie durch die Anbindung auch Randgrößen einkaufen können wie zum Beispiel Frauenschuhe in Größe 43. Wird der Schuh stationär nicht nachgefragt, kann der Händler ihn über Zalando verkaufen. Wenn eine Kundin aber danach fragt, ist ein Händler froh, wenn er die Größe da hat. Durch die Kombination Offline-Online haben Händler die Chance, ihr Sortiment zu vertiefen.
Glaser: Das ist immer noch aktuell. Spotify hat es geschafft, ein Angebot zu bauen, mit dem Kunden spielerisch Musik entdecken können, personalisierte Angebote bekommen und inspiriert werden. Und wir wollen für die Mode dasselbe. Das gilt nach wie vor.
Gerade geht die Meldung durch die Presse, dass Sie Ihre Plattform-Strategie erweitern und künftig nicht mehr nur Schuhe, sondern auch Mode von stationären Händlern verschicken lassen. Nach welchen Kriterien nehmen Sie Händler auf und wie erfolgt die Auftragsvergabe?
Glaser: Richtig, das bezieht sich auf unsere Kooperation mit Gaxsys. Über die Schnittstelle können insbesonders kleinere, stationäre Händler ihre Produkte über Zalando verkaufen - aber nur Artikel, die es bei uns auf der Plattform schon gibt. Konkret funktioniert das so: Zalando verkauft einen Schuh oder auch ein T-Shirt über den Zalando-Shop und die Bestellung wird über das gax-System an die teilnehmenden Händler weitergeleitet. Innerhalb eines drei Stunden-Zeitfensters kann ein Händler entscheiden, ob er diese Bestellung übernehmen will. Der erste, der sich meldet, bekommt den Auftrag und übernimmt dann auch den Versand und gegebenenfalls auch wieder die Retouren-Annahme des Artikels.
Geben Sie den Auftrag nur weiter, wenn Sie das Produkt selbst nicht mehr verfügbar haben?
Glaser: Nein, das ist nicht der Fall. Der Händler kann auch dann die Ware verschicken, wenn Zalando theoretisch die Ware selbst verfügbar hätte.
Dürfen Sie Zahlen nennen?
Glaser: Aktuell arbeiten rund 100 Händler über Gaxsys mit uns zusammen. Und um mal eine Größenordnung zu nennen: Einzelne Händler verschicken bereits bis zu 300 Bestellungen pro Woche. Die Erfahrung zeigt, dass die Kombination von stationärem Geschäft und zusätzlichem Vertriebskanal online funktioniert. Wir hören zum Beispiel von einigen Händlern, dass sie in Zeiten, in denen die Frequenz im Laden nicht sehr hoch ist, Pakete an Zalando-Kunden verschicken und so ihre Auslastung steuern. Andere Händler haben berichtet, dass sie durch die Anbindung auch Randgrößen einkaufen können wie zum Beispiel Frauenschuhe in Größe 43. Wird der Schuh stationär nicht nachgefragt, kann der Händler ihn über Zalando verkaufen. Wenn eine Kundin aber danach fragt, ist ein Händler froh, wenn er die Größe da hat. Durch die Kombination Offline-Online haben Händler die Chance, ihr Sortiment zu vertiefen.
Ist es für Kunden ein Problem, dass sie gegebenenfalls zwei Pakete bekommen, wenn sie über Zalando einmal ein Produkt bestellen, dass von einem Gaxsys-Händler geliefert wird, und eines, das von Ihnen kommt?
Glaser: Im Fall von Gaxsys wickeln wir derzeit nur Single Orders ab. Damit ist also ausgeschlossen, dass der Kunde zwei Pakete erhält. Das ist eher bei unserem Partnerprogramm ein Thema und war einer der Gründe, warum wir im vergangenen Jahr ZFS gegründet haben - Zalando Fulfillment Services. Damit übernehmen wir auch das Fulfillment von Partnern, die über unsere Plattform verkaufen. Partner können so auf unsere Expertise und unser Netzwerk in der Logistik zugreifen, das ist zum Beispiel spannend, wenn sie internationalisieren wollen, hat aber auch ökonomische Vorteile. Und Kunden profitieren, weil sie nur ein Paket von uns bekommen und auch nur ein Paket retournieren müssen.
Ein Trend, über den aktuell überall gesprochen wird, ist Voice. Wie kann sich denn ein klassischerweise stark bildgeprägter Modeeinkauf durch Sprachsteuerung verändern?
Glaser: Wie Sie gerade richtig sagen, ist Mode ein sehr emotionales und bildgeprägtes Produkt. Von daher glaube ich, dass das Thema Sprachsteuerung zwar eine gewisse Relevanz haben wird, der Use Case für Voice in anderen Bereichen aber deutlich größer ist. Nichtsdestotrotz ist das eine Technologie mit disruptivem Potenzial und natürlich ein Thema, das wir im Auge behalten. Wir haben auch selber im letzten Jahr einen Chatbot für den Google Assistant gelauncht, einen Geschenkefinder. Wir haben ein dediziertes Team, das sich mit Distributed Commerce auseinandersetzt und sich auch solche Themen anschaut. Das ist ein spannender Bereich, in dem gerade viel passiert.
Sie haben die Service-Messlatte in der Logistik vor kurzem wieder ein Stückchen höher gehängt, indem Sie Retouren kostenlos auch wieder abholen. Wie verändert das das Einkaufsverhalten?
Glaser: Wir waren von Anfang an davon überzeugt, dass man Mode nur online verkaufen kann, wenn die Retoure so einfach und unkompliziert wie möglich ist. Das Zuhause ist die Umkleidekabine der Kunden, und unsere Erfahrung zeigt, dass Kunden, die mehr retournieren, am Ende auch mehr kaufen. Da war der logische Schritt, die Retoure noch einfacher zu machen und sie abholen zu lassen. Wir haben dazu Piloten in verschiedenen Städten Europas durchgeführt und festgestellt, dass Kunden diesen Service extrem schätzen. Innerhalb von Zalando Plus nun auch deutschlandweit verfügbar.
Glaser: Im Fall von Gaxsys wickeln wir derzeit nur Single Orders ab. Damit ist also ausgeschlossen, dass der Kunde zwei Pakete erhält. Das ist eher bei unserem Partnerprogramm ein Thema und war einer der Gründe, warum wir im vergangenen Jahr ZFS gegründet haben - Zalando Fulfillment Services. Damit übernehmen wir auch das Fulfillment von Partnern, die über unsere Plattform verkaufen. Partner können so auf unsere Expertise und unser Netzwerk in der Logistik zugreifen, das ist zum Beispiel spannend, wenn sie internationalisieren wollen, hat aber auch ökonomische Vorteile. Und Kunden profitieren, weil sie nur ein Paket von uns bekommen und auch nur ein Paket retournieren müssen.
Ein Trend, über den aktuell überall gesprochen wird, ist Voice. Wie kann sich denn ein klassischerweise stark bildgeprägter Modeeinkauf durch Sprachsteuerung verändern?
Glaser: Wie Sie gerade richtig sagen, ist Mode ein sehr emotionales und bildgeprägtes Produkt. Von daher glaube ich, dass das Thema Sprachsteuerung zwar eine gewisse Relevanz haben wird, der Use Case für Voice in anderen Bereichen aber deutlich größer ist. Nichtsdestotrotz ist das eine Technologie mit disruptivem Potenzial und natürlich ein Thema, das wir im Auge behalten. Wir haben auch selber im letzten Jahr einen Chatbot für den Google Assistant gelauncht, einen Geschenkefinder. Wir haben ein dediziertes Team, das sich mit Distributed Commerce auseinandersetzt und sich auch solche Themen anschaut. Das ist ein spannender Bereich, in dem gerade viel passiert.
Sie haben die Service-Messlatte in der Logistik vor kurzem wieder ein Stückchen höher gehängt, indem Sie Retouren kostenlos auch wieder abholen. Wie verändert das das Einkaufsverhalten?
Glaser: Wir waren von Anfang an davon überzeugt, dass man Mode nur online verkaufen kann, wenn die Retoure so einfach und unkompliziert wie möglich ist. Das Zuhause ist die Umkleidekabine der Kunden, und unsere Erfahrung zeigt, dass Kunden, die mehr retournieren, am Ende auch mehr kaufen. Da war der logische Schritt, die Retoure noch einfacher zu machen und sie abholen zu lassen. Wir haben dazu Piloten in verschiedenen Städten Europas durchgeführt und festgestellt, dass Kunden diesen Service extrem schätzen. Innerhalb von Zalando Plus nun auch deutschlandweit verfügbar.
